大云物移智链边，川电e物资技术服务体系项目经验分享

（1）支撑工作的全面性

川电e物资作为一整套成熟且完整的业务应用系统，其功能涵盖了物资合同签订、履约、结算、质量监督、仓储、废旧等多个业务模块，且随着公司信息化进程的不断推进，集成系统不断增加、功能也在不断完善。在本项目实施过程中，需涵盖以上全部业务功能，支撑以上功能顺利应用。因此，要保证各项工作顺利开展，首先需保证技术服务工作覆盖范围的全面性、完整性。

（2）支撑响应的及时性

川电e物资app，其优势是移动作业的便捷性，以到货交接业务办理为核心，涉及大量业务应用均在现场开展。业务现场便捷办理的同时，对响应的要求也更高，业务支撑工作需具备快速响应、快速处理、快速反馈的支持工作机制。

（3）支撑工作开展的规范性

针对川电e物资平台的多元化用户群体（包括外部供应商及内部物资、项目、运行等部门）实施差异化的业务支撑方案。鉴于各业务角色在系统查询、操作权限及数据访问范围等方面存在严格管控要求，项目执行过程中将重点落实以下工作：严格遵循公司权限管理规范，建立分级分域的访问控制机制；针对不同业务场景制定专项支撑方案，确保权限分配与业务需求精准匹配；建立权限异常监测及应急处理机制，有效防范数据泄露和业务风险；定期开展权限合规性审查，持续优化权限管理体系。通过标准化、规范化的实施流程，保障系统权限管理的安全性和业务支撑的有效性。

（1）用户组成复杂、数量庞大

川电e物资平台已构建起覆盖全供应链的庞大用户体系，目前包含内部物资管理、项目执行、运行维护、仓储物流等多个业务条线超的内部用户、外部供应商，用户规模年均增长率达15%。多元化的用户群体在业务职能、系统操作熟练度、数据权限需求等方面存在显著差异。既有需要全流程操作权限的专业物资管理人员，也有仅需单项业务处理权限的临时用户；既包含长期合作的稳定供应商，也涉及新增的临时供应商用户。随着用户基数持续扩大和业务场景不断丰富，用户培训成本呈指数级增长，重复性操作指导占比超过60%，因操作不熟练导致的系统报错率同比上升25%，大幅增加了日常业务支持的工作负荷，也对系统安全稳定运行提出了严峻挑战。

（2）多系统集成增加工作难度

川电e物资与ERP系统、英大长安业务系统、省公司数据中台、ISC统一权限平台等多个业务系统有复杂的业务集成，拥有众多的数据交互接口。且为保证业务数据的安全性，与内网信息系统交互时，需经过信息外网、隔离装置两重隔离，一是对数据交互及时性的业务应用要求；二是在工作开展过程中，需要保证业务流程的合规性、数据管理的安全性；第三是多系统频繁、大量的数据交互，系统压力大，可能发生问题的环节较多，问题定位及处理的难度较大。

（一）ERP系统物资业务（含非物资）应用支撑

（1）合同签订技术支持

业务支撑方案：安排熟悉ERP系统采购订单创建业务的专业业务顾问，配合ERP系统ABAP研发技术顾问，作为ZMM19104采购订单创建功能的业务支撑团队。由业务人员每天定时监控功能执行情况，查询执行日志，检索是否存在异常情况，接收功能应用人员反馈的应用问题。协调技术人员配合开展异常问题定位、原因分析和问题处置，保证采购订单按时、准确创建。收集省公司、物资公司对于采购订单创建的管理要求，完成相关功能的调优。

（2）合同履约技术支持

业务支撑方案：由专人负责监控ECP2.0合同生效信息同步ERP系统接口、ECP采购供货单生效信息在中台的信息记录等手段，核实ERP信息接收情况、合同生效情况。以此为依据，分析问题原因，确定是否为合同未生效、供应计划未创建、发货通知未确认等原因，并指导用户完成问题原因确认及处理，保证业务顺利流转。同时，对接总部解决因智慧供应链辅助工具导致供应计划锁定等问题，跟踪ECP2.0项目组完成数据解锁，及时将总部处理进度反馈给用户。

（3）合同投运、质保技术支持

业务支撑方案：由资深业务支持人员，与项目实施组对接，在每次系统功能升级完善后，及时完成工作内容交接，保证业务支持人员实时了解系统功能和业务逻辑。在业务支持过程中，对用户反馈的业务问题，结合系统功能及业务逻辑进行分析，核实单据创建、传输等异常原因，指导用户顺利开展投运质保业务办理。

（4）交接验收业务支持

业务支撑方案：对接网省实物ID管理人员，及时掌握实物ID物资启用、停用状态。收集实物ID启停期间异常业务数据，指导用户完成异常数据补录，保证后续业务的顺利流转。同时，对于在验收业务过程中数据同步、数据对照关系异常等进行分析和处理，保证验收业务顺利开展。受理用户关于ECP2.0到货验收单打印、下载相关技术问题，支撑用户顺利开展验收业务。

（5）合同结算数据技术支持

业务支撑方案：收集并受理内外部用户关于发票登记、发票接收、资金计划查询等业务问题，对异常问题进行分析，确定发生原因。对于需要技术人员处理的情况，即时协调处理，完成系统逻辑优化；对于常规问题，如数据重新推送、用户操作异常等，即时解决后反馈用户处理情况。

（6）履约保函技术支持

业务支撑方案：设立专人对接大厅保函接收业务问题、履约保函提交异常等问题，通过即时通、微信群、电话、邮件等方式，对接大厅业务人员、英大长安保险系统管理人员，快速接收异常问题并完成问题解决，保证系统间数据交互正常。

（7）发票和支付技术支持

业务支撑方案：由专人对发票传输ECP过程异常、数据传输丢失、审核状态不一致等问题记性集中收集处理。协调ECP2.0项目组，对发生异常业务的原因进行深入分析，从两端制定解决方案，保证系统功能与实际业务一致。

（8）实物ID生成业务支持

业务支撑方案：通过专业技术支撑人员，以电话、即时通、邮件等方式收集内外部用户实物ID生成异常问题，分析生成异常原因。对于采购供货单因生效信息同步异常导致未自动生成的情况，通过配置定时任务，获取中台生效信息表，自动完成实物ID补充生成。对于因实物ID物料启用环节在订单生效后，无法自动生成ID的情况，通过专人线下计算生成实物ID编码，并完成系统信息补录，保证实物ID数据的完整性、合规性。

（二）川电e物资移动应用支撑

（1）e物资履约业务支持

业务支撑方案：通过人工支持+自动化支撑相结合的方式，对e物资履约业务进行支持。通过日常支持业务的开展，对地市公司物资用户在订单收货、冲销、单据签署、单据传输、单据下载等问题进行分析，通过调整数据状态，指导用户完成异常问题处置，保证系统数据与实际业务一致。

（2）专业仓应用支持

业务支撑方案：通过安排专业仓资深实施顾问担任专业仓业务专项支撑负责人，为MDM专业仓注册、专业仓业务操作、专业仓数据更新、ERP订单和出库数据传输、ESC数据对接、单据打印、实物出入库、用户账号权限管理、业务逻辑等业务提供技术支持。

（3）物资公司电商自助领料站应用支持

业务支撑方案：按照专人专责的方式，安排专人负责跟踪物资公司电商自助领料站应用情况，对终端物资赋码（铺货）提供技术支持，保证物资顺利赋码入库，并对公司内部业务人员日常物资领用等业务应用提供技术支撑。通过专人现场支撑的方式，保证5分钟内到达现场，保证电商物资业务高效、顺利开展。

（4）e物资结算业务支持

业务支撑方案：采用集中处理+单独受理相结合的方式，处理e物资结算业务问题。在每次新功能上线后，积极对接实施工作组，确定是否对数据结构有调整，并集中对历史数据进行补充完善，保证数据结构与新功能的同步。同时，在日常工作中，单独受理个别异常业务问题，单独处理。对于数据同步的问题，采用数据队列的方式，解决数据传输拥堵的问题，保证数据有序传输。通过建立即时通讯沟通业务模式，及时发现e物资与英大长安、财务单据影像化等平台的数据传输异常问题，协调技术人员完成原因排查及问题处置，保证跨系统业务高效流转。

（5）e物资电子签章业务支持

业务支撑方案：设立专人每天定时审核川电e物资证书绑定申请，规范证书审核流程，对附件大小、清晰度、边距等进行严格审核，保证最终应用的电子印章规范合理，确保系统生成单据的统一合规。

（6）e物资账号权限管理业务支持

业务支撑方案：对于内部用户，按照MAS系统规范权限申请办理流程，每天定时登录系统查看权限申请清单，对于已审批通过的申请，及时完成账号同步及权限分配，并通过MAS系统维护处理结果。对于异常的权限申请，通过电话、邮件、即时通等方式核实后执行，防止数据越权等事件发生。对于外部用户，通过e链国网提供账号同步申请，每天定时核验检查用户账号申请信息，核实上传的佐证材料是否完整合规，完成审核、账号同步、权限分配。对于资料不完整、不合规的情况，通过系统线上及电话等方式通知用户修改。

（7）e电商结算业务支撑

业务支撑方案：针对电商采购订单，通过公司内部规范的“建转运”交接体系，由参与相关功能建设的专业实施顾问、研发设计工程师参与试运行期间的业务支撑，解决期间出现的问题，保障功能的稳定性和可用性。同时，在保证功能稳定运行后由以上人员代领专业业务支撑人员开展建转运工作，保证后续业务支撑人员对相关功能、业务逻辑熟练掌握，能及时准确处理相关业务问题。

（8）应用培训

业务支撑方案：根据川电e物资版本更新情况，完成操作手册及培训材料更新，不定期参加省公司组织的物资用户培训会议，对全省用户开展操作及应用宣贯培训。对于外部用户，以腾讯会议、电话语音、PPT等方式，指导用户使用。

（三）ELP应用支持

业务支撑方案：设置专人对接总部ELP项目组，加入总部ELP平台协同工作群，及时获取ELP应用及系统更新信息。收集整理内部用户账号权限申请等信息，跟踪总部分配情况，及时进行系统账号权限验证；获取总部最新操作手册等支撑材料，对用户应用提供操作指导，协助四川公司用户顺利使用ELP开展运输监控业务。

（四）云监造应用支撑

业务支撑方案：基于省公司RPA平台，配置数据提取、录入等自动化工具，实现对EIP数据的采集、云监造计划自动生成、监造计划下达、任务审核、月报数据提取、结算和绩效评价数据、云监造覆盖率等数据的自动汇总。并由专业业务支撑人员每天定时检查工具运行情况、核实检查相关业务是否正常稳定开展，及时处理业务异常，保障四川公司云监造业务有序开展。

（五）系统业务支撑及其他支持工作

（1）供应计划完成率支持

业务支撑方案：根据总部供应计划完成率统计逻辑，对四川公司业务数据进行分析，对异常业务数据提前抽取分析，协助地市公司用户完成特殊业务原因分析和申报，保证四川公司指标数据。

（2）到货交接单签署率支持

业务支撑方案：每两天定期查看ESC平台四川公司到货交接单签署情况，如指标数据异常，通过导出明细数据，分析形成异常的原因，完成异常业务数据检查补录，协调中台完成数据更新，保证四川公司到货交接单签署率保持100%。

（六）物资公司、省公司物资部交办的其他支撑工作

业务支撑方案：设立省公司业务对接人，接收省公司物资部、省物资公司安排的临时工作，协调对应业务负责人配合开展工作办理，并反馈办理结果。支撑物资公司及省公司物资部日常管理工作开展。